PADA masa kini, ciri kesetiaan dan pemperibadian pengalaman pelanggan merupakan merupakan aspek terpenting dalam memacu kelebihan daya saing bagi perniagaan untuk terus kekal berada di hadapan.

Turut menyedari hakikat tersebut adalah Senheng, iaitu salah satu peruncit elektronik pengguna terkemuka di Malaysia.

Selari dengan perkembangan trend tersebut, Sen Heng tampil melaksanakan peralihan menerusi kemas kini terhadap aplikasinya.

Dengan lebih 77 peratus pengguna Malaysia menjangkakan tahap pemperibadian yang sama dalam talian dan dalam kedai, syarikat itu meningkatkan perkhidmatannya dengan menyampaikan pengalaman hiper-peribadi yang disesuaikan dengan pilihan dan gelagat unik pelangga.

BACA LAGI: 3 tahun 'berumah' di gudang, turun naik bas Ipoh ke KL, jerih perih sedekad Azzim demi Bulan Bintang

BACA LAGI: Bukan sukan mahal, bekas atlet tenis profesional negara teroka potensi pickleball di Malaysia

Di samping itu, menerusi langkah sama, mereka turut mewujudkan pengenalan nilai melangkaui program kesetiaan tradisional.

Untuk memenuhi permintaan semakin meningkat itu Senheng bekerjasama dengan S Ecosystem untuk mengubah aplikasi dan program kesetiaannya dengan menawarkan pengalaman membeli-belah yang didorong nilai diperlukan seiring kehendak pengguna moden.

Untuk mengetahui dengan lebih lanjut mengenai perkara tersebut, Majoriti menemu bual Pengurus Besar S Ecosystem, Lew Wai Hoong.

1. Bagaimanakah tingkah laku pengguna berkembang sejak beberapa tahun kebelakangan ini, dan mengapakah pemperibadian(personalization) menjadi lebih penting?

Tingkah laku pengguna telah berubah dengan ketara, terutamanya dengan peralihan kepada pembelian digital dengan jangkaan pengalaman lebih lancar di pelbagai platform. 

Pengguna hari ini tidak hanya mahukan produk, tetapi juga pengalaman yang relevan dan disesuaikan dengan keperluan mereka.

Pengurus Besar S Ecosystem, Lew Wai Hoong.

Pemperibadian menjadi semakin penting kerana pelanggan kini mengutamakan jenama yang memahami keutamaan mereka. 

Kajian menunjukkan lebih 77 peratus pengguna Malaysia menjangkakan pengalaman yang diperibadikan sama ada dalam talian atau di kedai fizikal. 

Apabila jenama dapat memberi cadangan produk, promosi, dan ganjaran yang tepat berdasarkan corak pembelian individu, mereka lebih cenderung untuk kekal setia.

2. Bolehkah anda terangkan bagaimana Senheng App menggunakan data pelanggan dan pandangan tingkah laku (behavioral insights) untuk menawarkan pengalaman yang diperibadikan?

Senheng App memanfaatkan analitik data dan kecerdasan buatan (AI) untuk memahami tingkah laku pembelian pelanggan secara mendalam melalui sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) dan Platform Data Pelanggan (CDP), kami dapat menyesuaikan setiap interaksi berdasarkan corak pembelian, sejarah transaksi, dan minat pengguna.

Contohnya, pelanggan yang kerap membeli produk elektronik mungkin menerima promosi khas untuk aksesori berkaitan, manakala pelanggan yang sering menebus ganjaran akan mendapat cadangan yang relevan dalam Pusat Ganjaran S-Coin (S-Coin Rewards Centre). 

Teknologi ini membolehkan Senheng App menawarkan tawaran dan kandungan yang diperibadikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna serta

memastikan mereka kembali berbelanja.

Selain itu, AI membantu dalam penghantaran notifikasi yang disesuaikan agar pengguna menerima maklumat yang relevan dengan keperluan mereka. 

Dengan pendekatan ini, kami bukan sahaja meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga membina hubungan yang lebih kukuh dan bermakna dengan mereka.

3. Apakah cabaran utama dihadapi oleh S Ecosystem dalam memenuhi permintaan pelanggan dalam Senheng App yang mahukan pengalaman disesuaikan secara serta-merta atau masa nyata?

Cabaran utama dalam memenuhi permintaan pemperibadian masa nyata adalah keperluan untuk memproses data dalam jumlah besar dengan pantas dan tepat.

Pelanggan kini mengharapkan cadangan yang relevan dan promosi yang bersesuaian sebaik sahaja mereka berinteraksi dengan aplikasi. 

Hal ini memerlukan keupayaan analitik yang cekap dan infrastruktur teknologi mantap.

Selain itu, privasi dan keselamatan data pelanggan turut menimbulkan kebimbangan pelanggan. 

Senheng App memanfaatkan analitik data dan AI untuk memahami tingkah laku pembelian pelanggan secara mendalam melalui sistem CRM dan CDP. — Gambar hiasan

Peningkatan kesedaran tentang perlindungan data adalah penting untuk memastikan bahawa semua data yang dikumpulkan dan diproses dilakukan dengan selamat dan mematuhi peraturan yang ketat.

Di S Ecosystem, kami menangani cabaran ini melalui pelaburan dalam teknologi AI dan automasi untuk menganalisis data dengan lebih pantas serta memastikan keselamatan maklumat pelanggan. 

Senheng App menggunakan pendekatan berasaskan AI untuk menyesuaikan pengalaman dalam masa nyata agar pelanggan dapat menerima tawaran relevan dengan cekap.

4. Bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) membentuk masa depan pemperibadian dan kesetiaan pelanggan?

AI memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman lebih peribadi dan relevan untuk pelanggan. 

Dengan keupayaan menganalisis data pelanggan secara mendalam, AI membolehkan perniagaan memahami corak tingkah laku pengguna dan meramal keperluan mereka.

Dalam konteks S Ecosystem, AI digunakan untuk menawarkan cadangan produk diperibadikan, penghantaran notifikasi lebih strategik, dan penyesuaian ganjaran melalui Pusat Ganjaran S-Coin (S-Coin Rewards Centre). 

AI juga membolehkan pemahaman lebih baik tentang keutamaan pelanggan untuk memastikan interaksi mereka dengan aplikasi lebih lancar dan bernilai.

Melalui analisis data tepat, S Ecosystem dapat mengenal pasti corak pembelian, menawarkan promosi lebih relevan, dan memberi ganjaran yang bersesuaian dengan minat pelanggan. 

Ini bukan sahaja meningkatkan pengalaman pengguna, malah menggalakkan kesetiaan pelanggan dalam jangka masa panjang.

5. Bagaimanakah pendekatan pemperibadian memberi kesan kepada kadar pengekalan pelanggan dan kesetiaan jenama di Senheng?

Apabila pengguna berasa bahawa keperluan mereka diutamakan, mereka lebih cenderung untuk terus berinteraksi dengan jenama tersebut.

Di S Ecosystem, pemperibadian membantu meningkatkan pengekalan pelanggan dengan menawarkan pengalaman disesuaikan, termasuk promosi khas, cadangan produk yang relevan, dan sistem ganjaran yang fleksibel. 

Aspek pemperibadian pengalaman pelanggan turut dilaksanakan di kedai fizikal Senheng. — Senheng 

Contohnya, ahli PlusOne boleh menikmati diskaun eksklusif, akses awal ke jualan khas, dan penebusan S-Coin yang lebih menarik.

Melalui analisis tingkah laku pelanggan, kami dapat memastikan bahawa setiap interaksi di aplikasi memberikan nilai tambahan kepada pengguna. 

Hasilnya, pelanggan bukan sahaja kembali berbelanja tetapi juga lebih cenderung untuk mengesyorkan Senheng kepada orang lain, memperkukuh kesetiaan jenama dalam jangka masa panjang.

6. Apakah metrik utama digunakan untuk mengukur kejayaan inisiatif pengalaman pelanggan anda?

Kejayaan inisiatif pengalaman pelanggan diukur melalui beberapa metrik utama, termasuk kadar pengekalan pelanggan (customer retention rate), tahap penglibatan aplikasi (application engagement level), dan kadar penukaran pembelian (purchase conversion rate).

Di S Ecosystem, kami menilai keberkesanan pemperibadian dengan melihat kadar penggunaan dan penebusan ganjaran di Pusat Ganjaran S-Coin (S-Coin Rewards Centre). 

Sebagai contoh, peningkatan dalam penebusan S-Coin menunjukkan bahawa pelanggan menghargai ganjaran yang diperibadikan.

Selain itu, kadar klik lalu (CTR) pada pemberitahuan aplikasi dan e-mel promosi juga menjadi petunjuk penting. 

Peningkatan dalam penebusan S-Coin menunjukkan bahawa pelanggan menghargai ganjaran yang diperibadikan.

Jika pelanggan lebih cenderung untuk membuka dan bertindak balas terhadap komunikasi yang diperibadikan, ini menunjukkan bahawa kandungan tersebut relevan dan menarik perhatian mereka.

Metrik lain termasuk skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS), yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia untuk mengesyorkan jenama kepada orang lain. 

Dengan menilai metrik ini secara konsisten, kami dapat terus menyesuaikan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkukuh kesetiaan mereka.

7. Apa visi S Ecosystem dalam 5 hingga 10 tahun akan datang, dan apa langkah yang diambil untuk mencapainya?

Visi S Ecosystem dalam jangka panjang adalah untuk menjadi peneraju dalam pengalaman pelanggan yang didorong oleh AI, dengan memastikan setiap interaksi lebih peribadi, relevan, dan bernilai. 

Kami ingin membina ekosistem ganjaran digital lebih fleksibel, yang mana S-Coin bukan sahaja digunakan dalam aplikasi tetapi juga

diterima secara lebih meluas.

Untuk mencapai matlamat ini, kami terus melabur dalam teknologi AI dan automasi untuk meningkatkan keupayaan analitik data, serta memperluas tawaran ganjaran dalam ekosistem Senheng. 

Kami juga ingin bekerjasama dengan lebih banyak rakan niaga bagi membolehkan pelanggan menikmati pengalaman beli-belah yang lebih lancar dan bermanfaat.

Dengan pendekatan ini, kami yakin dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan dan memastikan S Ecosystem kekal relevan dalam era digital yang sentiasa berubah. — Majoriti

Boleh follow media sosial Majoriti di Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp Channel dan Telegram