INDUSTRI pelancongan boleh dikategorikan antara bidang yang unik dan menarik kerana ia melibatkan interaksi secara langsung dengan individu dari pelbagai latar belakang serta budaya.
Berkecimpung dalam bidang pelancongan selama kira-kira 10 tahun, Mohd Rizal Mohd Radzi, 36, tidak menolak bahawa ia membuka peluang buat dirinya memperkenalkan keindahan dan budaya sesuatu destinasi kepada pengunjung sekali gus membentuk persepsi pelancong terhadap rakyat Malaysia.
Mohd Rizal yang merupakan petugas khidmat pelanggan di muzium hantu, George Town, Pulau Pinang berkata, bekerja dalam bidang pelancongan juga mempunyai cabaran tersendiri meskipun ia kelihatan mudah.
BACA LAGI: [VIDEO] Simen taman rekreasi di Bandung dicungkil-cungkil remaja taksub aplikasi buru syiling
Mohd Rizal berpengalaman dalam bidang pelancongan selama 10 tahun.
Sebelum menceburi bidang itu, Mohd Rizal bekerja di kilang dan hanya mula beralih ke sektor pelancongan pada 2015 apabila berhijrah dari Kedah ke Pulau Pinang.
Menurut Mohd Rizal, dia pada awalnya tidak mempunyai niat untuk menyertai bidang ini, namun mendapati dirinya tertarik dan semakin minat untuk berinteraksi dengan pelancong pelbagai latar belakang.
Menurutnya, bekerja dalam bidang pelancongan menawarkan pengalaman berbeza setiap hari.
"Bidang khidmat pelanggan di lokasi tarikan pelancong ini sangat menarik sebab boleh lihat telatah individu yang berbeza setiap hari.
"Tambah pula bila ada masalah berbangkit, lagi saya seronok untuk belajar macam mana atasi ragam-ragam mereka lebih-lebih lagi pelancong luar negara," katanya kepada Majoriti.
Mohd Rizal pada masa sama berkesempatan berkongsi serba sedikit pengalaman menarik yang tidak dapat dilupakannya sehingga sekarang sepanjang bekerja dalam bidang itu.
Harga tiket yang dikenakan bagi warganegara Malaysia dengan pelancong luar negara adalah berbeza.
Antara situasinya adalah ketika terpaksa berdepan dengan pelanggan yang tidak dapat menerima syarat dikenakan oleh pihak syarikat.
"Pertama sekali ada satu keluarga dari Singapura yang mempertikaikan harga kemasukan ke rumah hantu tempat saya bekerja.
"Sebab kita memang mengutamakan warganegara Malaysia. Maksudnya harga tiket untuk Malaysia lebih murah berbanding pelancong luar negara.
"Berlaku pergaduhan mulut sampai tahap saya faham rupanya ada pelanggan seperti ini. Jadi, saya ambil tindakan tenangkan suasana dan bayarkan sahaja untuk mereka.
"Pada mulanya mereka tolak dan cakap itu bukan soal wang, tetapi saya beritahu mereka tindakan itu adalah sebagai tanda perdamaian dan persahabatan pada hari tersebut," jelasnya.
Situasi itu juga berakhir dengan baik apabila kedua-dua pihak berdamai dan bertindak profesional.
Bukan itu sahaja, Mohd Rizal juga pernah berdepan dengan situasi cemas apabila hampir cedera dipukul oleh pelanggan dari Arab Saudi.
Keselesaan pelanggan sentiasa menjadi keutamaan Mohd Rizal (dua dari kanan).
Katanya, pengalaman tersebut juga berkaitan dengan pertikaian sama iaitu perbezaan harga tiket yang dikenakan oleh pihak syarikat.
"Ketika itu, satu keluarga dari Arab Saudi tak berpuas hati selepas saya jelaskan tentang perbezaan harga tiket. Tetapi, waktu itu nada saya sedikit kuat kerana mereka terlalu mendesak.
"Selepas sahaja saya kuatkan suara, seorang daripadanya terus tinggikan suara sambil marah dengan kata-kata kesat.
"Keadaan masa itu berubah jadi lebih tegang apabila pelancong itu menghampiri dan bertindak seolah-olah mahu menumbuk saya. Saya benarkan dia tumbuk saya, tetapi akhirnya dia berhenti dan bayar sahaja tiket.
"Selepas kejadian, saya cakap semula dengan mereka secara lembut dan minta maaf atas tindakannya sebelum itu," ceritanya.
Katanya, melalui pendekatan yang tidak konvensional itu, beliau berjaya mengurangkan ketegangan dan memastikan pelanggan berasa lebih tenang.
Mohd Rizal juga menekankan bahawa pengalaman itu memberi beliau pengajaran tentang pentingnya menjaga kepuasan pelanggan, walaupun dalam situasi yang sukar.
Kerjaya itu juga banyak mengajarnya tentang cara mengendalikan pelanggan dari pelbagai peringkat dan latar belakang.
Sebagai seorang yang sudah sekian lama berkhidmat dalam industri pelancongan, Mohd Rizal sangat menekankan kepentingan latihan yang betul dalam membentuk pekerja khidmat pelanggan yang berkualiti.
Menurutnya, latihan berterusan adalah kunci kejayaan dalam menghadapi pelbagai cabaran.
"Terutamanya untuk generasi muda yang baru menyertai industri ini, adalah penting untuk mereka belajar cara berurusan dengan masalah pelanggan dengan sabar dan bijak.
"Keupayaan untuk mengatasi masalah ini bukan sahaja memerlukan kemahiran dalam menyelesaikan isu, tetapi juga perlu memahami bahawa setiap pelanggan adalah berbeza.
"Sebab itu, kadang-kadang kami akan uji pekerja muda dengan sengaja cipta situasi tegang antara mereka untuk lihat tahap kesabaran mereka.
"Ini kerana kita akan bawa satu perangai yang standard atau sesuai untuk pelancongan. Sebab kita antara watak sangat penting dan mencerminkan pelancongan di sesuatu lokasi itu," tambahnya. — Majoriti
Boleh follow media sosial Majoriti di Twitter, Facebook, Instagram dan Telegram